Formula 1 đang bước sang giai đoạn mới trong fan engagement khi sử dụng conversational AI để xây dựng quan hệ trực tiếp với cộng đồng 831 triệu người trên toàn cầu. Thay vì chỉ cá nhân hóa nội dung dựa trên những gì F1 nghĩ fan quan tâm, mô hình mới cho phép người dùng chủ động đặt câu hỏi và định hình trải nghiệm của chính mình.

Từ 80.000 lên 26 triệu fan có thể tiếp cận trực tiếp

Khi Matthew Kemp gia nhập F1 năm 2017, customer database của tổ chức chỉ có khoảng 80.000 người.

Điều này phản ánh mô hình kinh doanh trước đây của Formula 1: một B2B business phụ thuộc nhiều vào broadcasters, race promoters và commercial partners, thay vì xây dựng direct relationship với fan.

Hiện F1 có khoảng 26 triệu fan có thể tiếp cận trực tiếp, trong khi tổng fanbase toàn cầu đã đạt 831 triệu người.

Sự thay đổi tạo ra một bài toán mới: Global Audience → Identified Fan → Direct Relationship → Personalised Experience.

F1 không chỉ cần reach lớn mà cần hiểu từng nhóm người bên trong lượng audience đó.

Fan Formula 1 không còn là một nhóm đồng nhất

Audience của F1 cũng đã thay đổi đáng kể. Trong direct database hiện nay, 43% là nữ và 42% dưới 34 tuổi.

Sự mở rộng sang entertainment, fashion, lifestyle, social media cùng tác động của Drive to Survive đã đưa nhiều nhóm audience mới đến với môn thể thao này.

Một fan lâu năm có thể muốn tìm hiểu technical regulations, trong khi người mới có thể quan tâm tới driver, celebrity, fashion hoặc đơn giản là nên mặc gì khi tới Grand Prix.

Đây là lý do segmentation truyền thống ngày càng khó đáp ứng toàn bộ nhu cầu.

Từ personalisation sang conversation

Personalisation thường hoạt động theo logic: thương hiệu thu thập dữ liệu, dự đoán sở thích rồi chủ động đưa content tới consumer.

F1 muốn đảo ngược một phần quá trình đó.

Traditional Personalisation: Data → Prediction → Content.

Conversational Personalisation: Question → Intent → Answer → New Data → Better Experience.

Fan có thể trực tiếp hỏi điều họ muốn biết, còn F1 vừa cung cấp câu trả lời vừa hiểu thêm về context và interests của từng người.

Một câu hỏi về trang phục của driver chẳng hạn có thể tiết lộ rằng fan quan tâm tới fashion nhiều hơn technical racing.

AI companion trở thành thử nghiệm đầu tiên

F1 đã triển khai AI companion sử dụng Agentforce để giúp fan hiểu các thay đổi lớn trong technical regulations 2026.

Thay vì buộc người dùng đọc những explainers dài và phức tạp, hệ thống sử dụng nội dung editorial và technical chính thức của F1 để cung cấp conversational answers.

AI cũng được thiết lập guardrails, bao gồm hạn chế trả lời các câu hỏi mang tính dự đoán đội hoặc tay đua nào sẽ chiến thắng. Người dùng được thông báo rõ đang tương tác với AI và vẫn có thể tiếp cận human support.

Ở customer service, F1 cho biết tỷ lệ self-service tăng từ 26% lên hơn 70% sau khi triển khai Agentforce, trong khi AI-driven marketing giúp click-through rate tăng 22%.

AI đang thay đổi cả cách F1 vận hành

Transformation không chỉ diễn ra ở phía fan.

Trong hai năm qua, F1 đã xây dựng lại data foundations và đưa digital, marketing, data cùng technical teams làm việc gần nhau hơn.

Điều này rất quan trọng bởi conversational AI chỉ hiệu quả khi phía sau nó tồn tại một connected data ecosystem đủ tốt.

Công thức có thể tóm gọn thành First-Party Data + Conversational AI + Fan Intent + Connected Content + Cross-Functional Teams = One-to-One Fan Engagement.

Formula 1 vì vậy đang tiến từ broadcasting to millions sang conversing with individuals. Với 99% fan có thể không bao giờ trực tiếp tới trường đua, AI trở thành một cách để mỗi người vẫn có thể tìm thấy phiên bản Formula 1 phù hợp với sở thích của riêng mình.